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當心互聯網客服“套路”
稿件來源:人民日報海外版
發布時間:2019-04-17 10:07:12

孫亞慧

網購進入千家萬戶,商家與消費者可能遠隔萬里,互聯網客服便成了“不見面的交易”中引導消費者獲得幫助的關鍵甚至唯一途徑。無論是售前咨詢、產品使用,還是出現問題要維修、情況更嚴重時要維權,客服都在其中扮演著重要角色。客服質量也直接影響著消費者對商家服務質量的評價。

然而,作為“溝通之橋”的互聯網客服,有時卻不免令人失望。近日,一些客服維權亂象相繼浮出水面,網友們曬出了自己被客服忽悠的經歷,比如用“包您滿意”“盡快處理”頻頻打太極,拖延時間卻不解決問題。這些客服往往都語氣溫柔,“表情”友好,就是不解決問題,實際上是消費者維權過程中的“攔路虎”。

筆者也曾有過類似經歷,網購的閱讀燈在使用3個月后便出現故障無法繼續使用。找到客服時,對方非常“禮貌”地回避自己產品的質量問題,最后甚至直接甩出“只質保3個月”的理由便再也不回復。一盞燈,如果在出廠之初便做了“扛過3個月就不用負責”的打算,接下來對消費者的“負責”只剩客服言語搪塞和推三阻四,很難想象會對企業發展產生怎樣的影響。

亂象叢生,歸根到底還是因為企業對客服工作沒有給予足夠重視。不論是自建客服還是外包客服,如果企業重視保護消費者權益,就理應完善客服管理機制,絕不允許忽悠消費者的情況存在,這對于互聯網公司贏得消費者青睞、保持用戶黏性、持續健康發展,至關重要。敷衍用戶,最終傷害的還是企業自身利益。

售后客服,可謂商家完成對消費者服務的“最后一公里”。在這里松懈、不再保證服務質量,最終結果就是失去與消費者的聯系紐帶,這絕非危言聳聽。正如一位網友評論所說:“如果商家總是一味追求金錢而不顧客戶的反饋和售后服務,離關門也不遠了。”客服不為消費者考慮、不解決問題,最終喪失信用,苦果還是企業埋單。

中消協公布的消費者投訴數據顯示,2018年售后服務問題位居全國消協組織受理投訴首位,互聯網服務在服務大類投訴中排名第三。監管部門應依法處理侵害消費者權益的案例,還消費者一個風清氣正的網絡購物環境。同時,消費者也要敢于主動維權,遇到客服不負責任時“硬核”投訴,讓“忽悠之術”無所遁形,現于陽光之下。

(責任編輯:金燕)
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